An erster Stelle sei hier Zendesk zu nennen. Das System ist – ganz Web 2.0 – relativ einfach gehalten, bietet aber alle wichtigen Features, die man für den Kunden-Support benötigt. Dazu zählt ein Ticketsystem genauso, wie Community-Features und sogar eine Integration in andere Dienste. Darunter unter anderem das CRM-System von Salesforce und Campfire. Es gibt sogar eine iPhone-Applikation und eine eigene API.

Trotz seiner scheinbaren Einfachheit bietet das System sogar die Möglichkeit eigene Workflows bzw. Eskalationsstufen einzurichten. Die Kosten halten sich dabei in Grenzen. Sie richten sich nach der Anzahl der Support-Mitarbeiter und beginnen bei 19 US-Dollar pro Monat für einen und enden bei 475 US-Dollar für 25 Mitarbeiter.

Wem das zu teuer und zu aufwändig ist, für den gibt es die kostenlose Ticket-Lösung von Helperoo. Sie unterstützt lediglich den E-Mail-Support, glänzt dafür aber mit einer wunderbaren Einfachheit. Optimal für kleine Teams, die mit einem einzigen E-Mail-Account für Ihren Support auskommen und wenig Aufwand für ihren Support betreiben wollen.

Wer hingegen größer einsteigen will und wem die beiden obigen Lösungen zu wenig bieten, sollte mal einen Blick auf Helpspot von Userscape richten. Auch hierbei handelt es sich um eine webbasierte Hosting-Lösung, allerdings mir einem Featureset, das auch für große Unternehmen und Support-Abteilungen interessant ist.

Der Schwerpunkt liegt hier eindeutig auf einem ausgefeilten Ticket- und Rollen-System. Community-Features wie etwa bei der Zendesk-Lösung sucht man hingegen vergeblich, wenn auch eine Support-Portal-Komponente vorhanden ist. Sie erlaubt beispielsweise die Einrichtung von FAQs und die Abwicklung von Online-Abfragen. Die Priese liegen bei jährlich 199 US-Dollar für eine Lizenz und reichen bis 13.999 US-Dollar für 100 Lizenzen. Eine Größenordnung die nur wenige ISVs erreichen dürften.

Geht es hingegen lediglich um die Einrichtung eines Support-Forums, bietet sich als naheliegendste Lösungen Google-Groups an. Dessen Leistungsspektrum ist für Support-Anfragen und deren Beantwortung durchaus ausreichend. Bei größeren Projekten mit vielen Anfragen leidet allerdings die Übersichtlichkeit.

Eine Alternative dazu bietet beispielsweise Lefora Forums. Mit diesem Dienst lassen sich kostenlos Foren einrichten, die ganz ähnlich wie herkömmliche Stand-alone-Forums-Lösungen funktionieren. Mit dem Unterschied, dass bei Lefora Kommunikation und Community ein stärkeres Gewicht haben. Auch insgesamt wirken die Foren moderner, weil “webzweinulliger” als die bekannten Foren-Angebote. Für ein marketing-getriebenes Supportprojekt kann Lefora also durchaus die richtige Wahl sein.

…für die Zukunft wird Twitter von den Internet-Profis eine positive Entwicklung vorausgesagt: Während nur 15% denken, dass die Bedeutung der Community gleich bleiben wird, und lediglich 13% an einen Nutzungsrückgang glauben, erwarten 63%, dass Twitter an Bedeutung gewinnen wird. So meinen 56% der befragten Nutzer, dass zukünftig fast jedes größere Unternehmen einen Twitter-Account unterhalten wird. Von den Nicht-Nutzern glauben nur 14% an ein solches Szenario.

Den vollständigen Text der Pressemitteilung gibt es hier als PDF.

Und hier das komplette Ranking laut Martin Meyer-Gossner:

1. XING 85%
2. Facebook 59%
3. Twitter 50%
4. StudiVZ 32%
5. LinkedIN 28%
6. De.licio.us 23%
7. MySpace 22%
8. MrWong 19%
9. MeinVZ 16%
10. Wer-kennt-wen 16%
11. Stayfriends 12%
12. Lokalisten 12%
13. lifestream.fm 5%
14. Friendfeed 4%

Beispielsweise Brightkite. Zusammen mit einem internet-fähigen Handy, beispielsweise einem iPhone, wird aus dieser Locationbased-Community ein einfach zu handhabendes Tool um eine Reise via Twitter zu dokumentieren. Brightkite ermittelt auf Tastenklick die Position des Handys oder Laptops und erzeugt daraus ein Posting. Dieses erscheint dann nicht nur auf Brightkite, sondern optional auch auf Twitter. Ergänzt werden kann die Positionsbestimmung mit einem Foto oder einer kurzen Textnachricht. Wie genau die zu veröffentlichende Positionsbestimmung ist, kann der Anwender selbst festlegen. Auch wer die Positionsbestimmungen lesen kann, lässt sich vom Anwender festlegen.

Aber warum sollte man aller Welt erzählen wollen, wo man sich gerade befindet? Die Antwort ist zumindest im professionellen Einsatz ganz einfach: Schließlich möchte man auf Messen oder Kongressen gefunden werden.

In diesem Sinne leistet auch die Yahoo-Tochter Upcoming gute Dienste. Hier kann man nach Veranstaltungen stöbern, auswählen welche man besuchen möchte und sehen was andere Community-Mitglieder besuchen. Selbstverständlich kann man auch eigene Veranstaltungen einstellen. Ein Vorteil von Upcoming für Blogger: Ein Java-Applet erzeugt aus den persönlichen Upcoming-Angaben einen praktischen Veranstaltungskalender. So können die Kunden und Leser jeder Zeit sehen, auf welchen Messen und Kongressen man vertreten ist.

Eine etwas andere Richtung schlägt der Dienst Dopplr ein. Hier verwaltet man seine Dienstreisen, Flug- und Hotelbuchungen. Dazu gibt es Reisetips, Lokalempfehlungen und vieles mehr. Im Prinzip all das, was man von einer Reise-Community erwartet. Seinen besonderen Reiz erhält Dopplr allerdings durch seine Mitteilsamkeit. So gibt es Java-Applets für den eigenen Blog und Schnittstellen zu Facebook. Auf diese Weise lässt sich sehr einfach kommunizieren wann man in welcher Stadt ankommt, um beispielsweise eine Messe oder einen Kongress zu besuchen.

Es ist richtig: Alle drei Dienste können sehr viel Privates preis geben und sind dem entsprechend mit Vorsicht anzuwenden. Beschränkt man sich allerdings auf geschäftliche Termine, überwiegt der Nutzen. In jedem Fall wird aber ohne viel Arbeit Content für den Blog oder Twitter-Account erzeugt.

Ein populärer Vertreter von Screencast-Software ist Jing. Diese Anwendung läuft sowohl unter Windows als auch Mac OS und erlaubt das Erstellen von Einzelbildern und Bildschirmvideos. Hierfür ist lediglich die kostenlose Software erforderlich und ein Mikrofon, mit denen sich Audiokommentare aufzeichnen lassen.

Standardmäßig werden Screencast-Video mit Jing im Flashformat FLV gespeichert, die Pro-Version des Tools erlaubt auch das Speichern im MPEG4-Format. Sehr komfortabel ist die Möglichkeit, den produzierten Screencast direkt auf screencast.com zu transferieren, um so das Video möglichst vielen Leuten zur Verfügung zu stellen. Natürlich lassen sich die Videos auch lokal speichern, um sie beispielsweise auf einer Messe oder ähnlichen Veranstaltungen zeigen zu können.

Sehr interessant ist auch das internetbasierte Screencast-Tool Screencast-O-Matic. Mithilfe dieser kostenlosen Anwendung lässt sich ganz ohne Software-Installation ein Bildschirmvideo erstellen und in verschiedenen Formaten lokal speichern oder auf der SOM-Webseite oder Youtube speichern.

Falls Sie es ein wenig professioneller wünschen, können Sie auch Geld ausgeben und beispielsweise Camtasia Studio kaufen. Im Gegensatz zu den kostenlosen Tools bietet die TechSmith-Anwendung eine eigene Schnittsoftware, mit der Sie die produzierten Screencasts nachbearbeiten können. So lassen sich einzelne Bilder oder ganze Sequenzen löschen oder an einer anderen Stelle wieder einsetzen. Aber auch das gesprochene Wort kann nachträglich verändert werden.

Ach ja: Mit der richtigen Screencasting-Software alleine ist es natürlich nicht getan. Denken Sie vor Ihrem ersten Bildschirmvideo unter anderem an folgende Dinge:

• Erstellen Sie ein Liste, in der genau drin steht, welche besonderen Merkmale Ihre Software aufweist.

• Erarbeiten Sie ein Ablaufskript, mit welchen Schritten Sie Ihre Software am besten präsentieren.

• Überlegen Sie vorab sehr genau, mit welchen Worten sich die Hauptmerkmale Ihrer Software darstellen lassen.

• Benutzen Sie möglichst ein Headset, das Sie vor dem Mund platzieren können, damit die Sprachaufnahme gleichmäßig laut ist.

• Sprechen Sie klar und deutlich. Achten Sie dabei auf das richtige Sprechtempo und eine melodische Audioaufnahme. Das Gesprochene darf nicht monoton wirken.

Problem Nr.1: Terminabsprache

Sobald sich mehrere Personen auf einen Termin einigen sollen, wird es schwierig. Meistens werden zig E-Mails hin- und hergesandt, bis man sich endlich geeinigt hat, oder auch nicht. Deutlich eleganter geht es mit Doodle. Einfach einen Event anlegen, Zeitrahmen festlegen und jeder Teilnehmer markiert anschließend die Zeiten, an denen er verfügbar ist. Langwierige Abstimmungsprozesse können so entfallen.

Problem Nr. 2: Brainstorming im verteilten Team

Ideen entwickeln geht am besten per Mindmap. Mindmeister ist in diesem Fall genau das richtige, wenn die Teams nicht an einem Tisch sitzen. Hier kann jeder online seinen Input geben und nach Herzenslust Ideen einbringen. Das Tool bietet alle Funktionen für grundlegende Mindmapping-Techniken. Die Ergebnisse können sich auch optisch sehen lassen.

Problem Nr. 3: Ansprechende Präsentation gestalten

Richtig, bei Google gibt es ein passables Präsentationsmodul. Aber seien wir ehrlich, die Ergebnis sehen nur bedingt gut aus, erinnern ein wenig an alte PowerPoint-Slides. Deutlich bessere Ergebnisse liefert 280Slides. Angelehnt sowohl an die Benutzeroberfläche, als auch an die Slide-Optik von Apples-Keynote, lassen sich hier sehr ansprechende Präsentationen generieren.

Mit Knowem gibt es jetzt einen nützlichen Dienst, der die Verfügbarkeit eines Nicknames, das kann beispielsweise auch ihr Name oder der Name Ihrer Firma bzw. Ihres Produktes sein, auf nahezu allen wichtigen Social-Media- und Web-2.0-Plattformen überprüft. Zur Zeit sind 120 Plattformen erfasst, wobei der Anbieter verspricht, dass die Liste beständig erweitert wird. Leider fehlen zum jetzigen Zeitpunkt diverse für den deutschsprachigen Raum wichtige Anbieter, wie etwa StudiVZ, Sevenload oder Mister Wong.

Mit einem Knowem-Premium-Account kann man seinen Nickname für knapp 65 US-Dollar auf allen Plattformen gleichzeitig anmelden lassen (so weit verfügbar), was einer Gebühr von ca. 50 US-Cent pro Anmeldung entspricht. Gegen eine monatliche Gebühr von knapp 20 US-Dollar wird der Name ausserdem automatisch auf neu hinzukommenden Diensten reserviert. Eine Investition, die sich unter Umständen lohnen kann.

Wichtiges Zitat:

Content is the new democracy and we the people, are ensuring that our voices are heard.

  

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Klar haben wir Zeit und Lust, und so fahren wir am Sonntag, den 17. August für vier Tage auf die größte Entwicklerkonferenz Deutschlands, die im Vorfeld der Games Convention stattfindet und sich genau mit einem Thema beschäftigt: Spiele und 3D.

Tja, und wir sind dabei und werden in Wort, Bild und Ton live und exklusiv vor Ort berichten: Wichtige Menschen treffen, ihnen noch wichtigere Fragen stellen, über spannende Themen berichten und auf dem N-Gage Come Together die Caipirinhas testen. Wenn das kein Spaß wird.

Ok, das Ganze wird zwar eine rein englischsprachige Veranstaltung, und da es auf dem US-amerikanischen Intel-Blog stattfinden wird, kommen wir in den Genuss des englischen Bloggings. Auch mal eine ganz neue Erfahrung, aber bestimmt sehr lehrreich.

Was ich übrigens an der ganzen Geschichte so bemerkenswert finde, ist die Tatsache, dass Intel sich des Mediums Blog bedient. Obwohl börsennotierte Unternehmen in den USA ziemlich schnell und oft das Gras wachsen hören. Aber im Gegensatz zu vielen anderen Firmen hat Intel die Zeichen der Zeit erkannt und setzt auf moderne Kommunikationsmittel. Allen Unkenrufen zum Trotz.

Aber wer weiß: eines Tages werden andere auch von den Vorzügen des Web 2.0 überzeugt sein. Schön wär’s.

Update: Andere freuen sich auch schon. Vielleicht sieht man sich ja …

Abgesehen davon, dass das Ansinnen an sich unverständlich und kontraproduktiv ist (siehe unten), ist es auch technisch von zweifelhaften Wert. Wer etwas im Internet streamt, hat grundsätzlich potentiell jeden Internet-Nutzer weltweit als Zuseher.  

Die Arbeitsgemeinschaft Social Media e.V. nimmt dazu folgendermaßen Stellung:

AG Social Media kritisiert geplante Genehmigungspflicht digitaler Videostreams

Die Arbeitsgemeinschaft Social Media e.V. in Gründung äußert erhebliche Bedenken gegen die von der Bayerische Landeszentrale für neue Medien (BLM) geplante Genehmigungspflicht für Streaming-Angebote. Durch eine Änderung ihrer Fernsehsatzung will die BLM für Live-Streams mit mehr als 500 gleichzeitigen Nutzern künftig eine Lizenzpflicht einführen.

München, 17. Juli 2008. Die Möglichkeit der audiovisuellen Kommunikation mit einer großen Zahl von Internetnutzern ist eine der wichtigsten Innovationen der letzten fünf Jahre im Bereich der sozialen Medien. Durch das Streaming wird das, was mit Foren und Weblogs begonnen hat – nämlich ohne teure Investitionen in eine Infrastruktur mit einer großen Zahl von Gesprächspartnern in einen Dialog zu treten – in der audiovisuellen Dimension fortgesetzt. Zahlreiche Konferenzen, Hochschulen und Vereine nutzen diese Möglichkeit, um Personen an Vorträgen und Diskussionen teilnehmen zu lassen, ohne dass diese physisch anwesend sein müssen. Auch die BLM hat im Übrigen die von ihr mitveranstalteten Medientage München im vergangenen Jahr ins Netz übertragen.

Besonders verwirrend ist, dass die Bayerische Medienbehörde die Genehmigungspflicht nicht an die tatsächliche Zahl der Gesprächspartner koppelt, sondern an die Zahl der potentiell erreichbaren Personen. In Deutschland kann nahezu jedes derart gestaltete digitale Angebot theoretisch 40 Millionen Internetnutzer erreichen. Ob diese Erreichbarkeit tatsächlich realisierbar ist, hängt vor allem von den technischen Gegebenheiten ab. Würden die Pläne der BLM wie geplant umgesetzt, würden für jedes Livestreaming erhebliche Kosten anfallen. Die dadurch erforderliche Selektion in genehmigungsfreie und genehmigungspflichtige Videostreams wäre ein weiterer Schritt in Richtung Aushöhlung der Netzneutralität.

Die Arbeitsgemeinschaft Social Media lehnt die geplante Genehmigungspflicht ab, da sie…

a) … ein schwerwiegender Eingriff in die Meinungsfreiheit der Bürger ist. Die Möglichkeiten der öffentlichen und teil-öffentlichen Meinungsfreiheit in der digitalen Welt dürfen nicht dem behördlichen Regulierungseifer geopfert werden;

b) … technikfeindlich ist. Ein derart welt- und webfremder Regulierungsversuch des Internetstreamings in Bayern hätte nur zur Folge, dass entsprechende Angebote in andere (Bundes-)Länder ausweichen würden und auf diesem Sektor in Bayern auf längere Zeit keine Innovationen zu erwarten wären. Die Zukunft wäre die digitale Kleinstaaterei.

c) … die freie Entfaltung der Wissensgesellschaft behindert. Die Wissensgesellschaft lebt von Austausch, Kommunikation und Dialog. Das digitale Videostreaming hat sich als kostengünstiger, schneller und effektiver Weg herausgestellt, Ideen zu entwickeln und zu diskutieren. Diese Möglichkeit muss erhalten bleiben.

Deshalb fordern wir die BLM auf, diese Pläne nicht weiter zu verfolgen, die Fernsehsatzung entsprechend abzuändern und das digitale Streaming als wichtige Ressource für Meinungsfreiheit, Innovation und Wissenstransfer zu fördern.

Kontakt:
Dr. Benedikt Köhler
M: benedikt [at] ag-sm.de
Tw: twitter.com/furukama

Presse
Christian Faltin
cocodibu GmbH
Tel. 089-38192-201
presse@cocodibu.de

Ach ja, die Reihenfolge sieht so aus:

1. MySpace.com
2. Facebook.com
3. Bebo.com
4. Ameblo.jp
5. Mixi.jp
6. Skyrock.com
7. Buzznet
8. Hi5.com
9. Piczo.com
10. Linkedin.com
11. Tagged.com
12. Orkut.com
13. Friendster.com
14. Perfspot.com
15. Multiply.com
16. Netlog.com
17. Dada.net
18. Nasza-Klasa.pl
19. Hyves.nl
20. Studivz.net
21. Metroflog.com
22. Odnoklassniki.ru
23. Sonico.com
24. Vkontakte.ru
25. Badoo.com
26. Cyworld.com