Fünf Lösungen für Online-Support
Software zu programmieren und zu vertreiben ist das eine. Angemessenen Support für seine Kunden zu leisten ist das andere. Zumal dann, wenn sich ISVs bewusst sind, dass guter Support ein wichtiges Marketingtool sein kann. Und das kann unter Umständen aufwendiger sein, als einem lieb ist. Glücklicherweise haben sich auch in diesem Bereich diverse Anbieter etabliert, die mit webbasierten Lösungen beispielsweise für den Helpdesk aushelfen.
An erster Stelle sei hier Zendesk zu nennen. Das System ist – ganz Web 2.0 – relativ einfach gehalten, bietet aber alle wichtigen Features, die man für den Kunden-Support benötigt. Dazu zählt ein Ticketsystem genauso, wie Community-Features und sogar eine Integration in andere Dienste. Darunter unter anderem das CRM-System von Salesforce und Campfire. Es gibt sogar eine iPhone-Applikation und eine eigene API.
Trotz seiner scheinbaren Einfachheit bietet das System sogar die Möglichkeit eigene Workflows bzw. Eskalationsstufen einzurichten. Die Kosten halten sich dabei in Grenzen. Sie richten sich nach der Anzahl der Support-Mitarbeiter und beginnen bei 19 US-Dollar pro Monat für einen und enden bei 475 US-Dollar für 25 Mitarbeiter.
Wem das zu teuer und zu aufwändig ist, für den gibt es die kostenlose Ticket-Lösung von Helperoo. Sie unterstützt lediglich den E-Mail-Support, glänzt dafür aber mit einer wunderbaren Einfachheit. Optimal für kleine Teams, die mit einem einzigen E-Mail-Account für Ihren Support auskommen und wenig Aufwand für ihren Support betreiben wollen.
Wer hingegen größer einsteigen will und wem die beiden obigen Lösungen zu wenig bieten, sollte mal einen Blick auf Helpspot von Userscape richten. Auch hierbei handelt es sich um eine webbasierte Hosting-Lösung, allerdings mir einem Featureset, das auch für große Unternehmen und Support-Abteilungen interessant ist.
Der Schwerpunkt liegt hier eindeutig auf einem ausgefeilten Ticket- und Rollen-System. Community-Features wie etwa bei der Zendesk-Lösung sucht man hingegen vergeblich, wenn auch eine Support-Portal-Komponente vorhanden ist. Sie erlaubt beispielsweise die Einrichtung von FAQs und die Abwicklung von Online-Abfragen. Die Priese liegen bei jährlich 199 US-Dollar für eine Lizenz und reichen bis 13.999 US-Dollar für 100 Lizenzen. Eine Größenordnung die nur wenige ISVs erreichen dürften.
Geht es hingegen lediglich um die Einrichtung eines Support-Forums, bietet sich als naheliegendste Lösungen Google-Groups an. Dessen Leistungsspektrum ist für Support-Anfragen und deren Beantwortung durchaus ausreichend. Bei größeren Projekten mit vielen Anfragen leidet allerdings die Übersichtlichkeit.
Eine Alternative dazu bietet beispielsweise Lefora Forums. Mit diesem Dienst lassen sich kostenlos Foren einrichten, die ganz ähnlich wie herkömmliche Stand-alone-Forums-Lösungen funktionieren. Mit dem Unterschied, dass bei Lefora Kommunikation und Community ein stärkeres Gewicht haben. Auch insgesamt wirken die Foren moderner, weil “webzweinulliger” als die bekannten Foren-Angebote. Für ein marketing-getriebenes Supportprojekt kann Lefora also durchaus die richtige Wahl sein.
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